Plaintes
I.- Dispositions introductives
Les droits de l’acheteur découlant d’une exécution défectueuse (ci-après dénommés “réclamations”) doivent toujours être exercés conformément à la présente procédure de réclamation. Les questions qui ne sont pas régies par le présent règlement des plaintes sont régies par le droit de la République tchèque. Le vendeur portera à la connaissance de l’acheteur la présente procédure de réclamation d’une manière appropriée et la fournira à l’acheteur sous forme de texte à la demande de ce dernier. Cette procédure de plainte est conforme à la loi n°. 89/2012 Coll. Code civil et loi n°. 634/1992 Coll. sur la protection des consommateurs, telle que modifiée le 1.11.2019.
II. – Le vendeur n’est pas responsable des défauts dans les cas suivants
- si le défaut se trouve dans l’article au moment de l’acceptation et qu’une remise sur le prix d’achat est convenue pour ce défaut,
- si les biens sont utilisés et que le défaut correspond au niveau d’utilisation ou d’usure que les biens avaient au moment où ils ont été pris en charge par l’acheteur,
- le défaut a été causé par l’usure due à l’utilisation normale ou à la nature du bien (par exemple, l’expiration de sa durée de vie),
- est causée par l’acheteur et résulte d’une mauvaise utilisation, d’un mauvais stockage, d’un mauvais entretien, d’une intervention de l’acheteur ou d’un dommage mécanique,
- le défaut a été causé par un événement extérieur indépendant de la volonté du vendeur.
III. – Déposer une demande
L’acheteur a le droit de déposer une réclamation auprès du vendeur, dans n’importe lequel de ses locaux où l’acceptation de la réclamation est possible eu égard à la gamme de marchandises vendues, ou à son siège social ou à son lieu d’activité. Le vendeur assure la présence d’un employé habilité à recevoir les plaintes pendant toutes les heures d’ouverture. La réclamation peut également être déposée auprès de la personne désignée dans la confirmation délivrée par le vendeur à l’acheteur, sur le reçu ou sur la carte de garantie, si la personne désignée se trouve au lieu du vendeur ou dans un lieu plus proche de l’acheteur.
L’acheteur est tenu de prouver qu’il a le droit de réclamer, en particulier de prouver la date d’achat, soit en présentant un document de vente, soit en confirmant les obligations du vendeur en cas d’exécution défectueuse du certificat de garantie, soit encore. de toute autre manière crédible. L’acheteur n’a pas le droit de réclamer un défaut qui a déjà fait l’objet d’une réclamation dans le passé, si une remise raisonnable sur le prix d’achat a été accordée.
Si l’exercice du droit de réclamation pour vices entraîne des difficultés importantes pour le consommateur, notamment parce que le bien ne peut être transporté au lieu de réclamation de la manière habituelle ou parce que le bien est monté ou fait partie de la propriété, le vendeur doit évaluer le défaut en accord avec l’acheteur, soit sur place, soit d’une autre manière. Dans ce cas, l’acheteur est tenu d’apporter au vendeur la coopération nécessaire.
IV. – Délai d’exercice des droits
L’acheteur peut exercer ses droits en cas d’exécution défectueuse dans un délai de 24 mois, dans le cas de la vente de biens de consommation, à compter de la réception des biens. Pour les biens d’occasion, le délai d’exercice des droits au titre de l’exécution défectueuse peut être réduit à 12 mois ; cette réduction du délai doit être indiquée par le vendeur dans le certificat d’obligations au titre de l’exécution défectueuse ou sur l’acte de vente. Après l’expiration du délai, le droit de réclamer des défauts au vendeur ne peut plus être exercé, à moins que les parties n’en conviennent autrement ou que le vendeur ou le fabricant ne fournisse une garantie spéciale de qualité allant au-delà de ses obligations légales.
L’acheteur doit exercer ses droits au titre de l’exécution défectueuse sans retard excessif après avoir découvert que les marchandises sont défectueuses. Le vendeur n’est pas responsable de l’augmentation de l’ampleur du dommage si l’acheteur utilise le bien alors qu’il connaît le défaut. Si l’acheteur fait valoir le défaut à juste titre contre le vendeur, le délai pour faire valoir les droits découlant de la prestation défectueuse ne court pas pendant la période où les marchandises sont en réparation et où l’acheteur ne peut pas les utiliser.
L’acheteur reconnaît qu’en cas de remplacement des marchandises dans le cadre du règlement de la réclamation, aucun nouveau délai pour l’exercice des droits découlant de l’exécution défectueuse ne court.
Le délai pour l’exercice des droits découlant des défauts ne peut être considéré comme une détermination de la durée de vie des marchandises, qui varie en fonction des caractéristiques du produit, de son entretien, de la régularité et de l’intensité de son utilisation ou de l’accord entre l’acheteur et le vendeur. Si la chose vendue, son emballage ou les instructions qui y sont jointes comportent un délai d’utilisation de la chose en vertu de dispositions légales particulières, le délai expire à l’expiration de ce délai.
V. – Traitement des plaintes
Le vendeur est tenu de statuer sur la plainte immédiatement et, dans les cas plus complexes, dans un délai de trois jours ouvrables. Ce délai ne comprend pas le temps nécessaire à l’évaluation professionnelle du défaut. Le vendeur est tenu d’envoyer une confirmation écrite à l’acheteur, dans laquelle il indique la date et le lieu de la réclamation, les caractéristiques du défaut réclamé, la méthode de règlement de la réclamation demandée par l’acheteur et la manière dont l’acheteur sera informé du règlement. Les réclamations, y compris l’élimination des défauts, doivent être réglées sans retard injustifié, au plus tard dans les 30 jours suivant la date de la réclamation, à moins que le vendeur et l’acheteur ne conviennent d’un délai plus long. Le non-respect de ce délai en vain est considéré comme une rupture substantielle du contrat. Le vendeur est tenu de confirmer par écrit à l’acheteur le mode de traitement de la réclamation et sa durée. L’acheteur n’est pas autorisé à modifier la méthode de règlement des plaintes qu’il a choisie sans l’accord du vendeur, sauf dans les cas où la méthode de règlement choisie ne peut pas être mise en œuvre du tout ou à temps.
L’acheteur est tenu de prendre livraison des marchandises réclamées au plus tard dans les 30 jours suivant la date à laquelle la réclamation aurait dû être réglée, après quoi le vendeur est autorisé à facturer des frais de stockage raisonnables ou à vendre les marchandises aux frais de l’acheteur. Le vendeur doit informer l’acheteur de cette procédure à l’avance et lui accorder un délai supplémentaire raisonnable pour prendre livraison des marchandises.
VI. – Qualité à la réception
Le vendeur déclare qu’il livre les marchandises à l’acheteur conformément aux dispositions de l’article 2161 du code civil, c’est-à-dire :
- les biens présentent les caractéristiques convenues entre l’acheteur et le vendeur et, à défaut d’accord, les caractéristiques décrites par le vendeur ou le fabricant ou attendues par l’acheteur compte tenu de la nature des biens et sur la base de la publicité faite par eux,
- les marchandises sont adaptées à l’usage pour lequel le vendeur déclare qu’elles sont destinées ou pour lequel l’article est habituellement utilisé,
- les marchandises sont les marchandises dans la quantité, la mesure ou le poids appropriés ; et
- les marchandises répondent aux exigences de la législation.
Si les marchandises ne satisfont pas aux exigences susmentionnées lors de leur réception par l’acheteur, ce dernier a le droit de se faire livrer de nouvelles marchandises sans défaut, à moins que cela ne soit déraisonnable en raison de la nature de l’article. Si le défaut ne concerne qu’une partie de l’objet, l’acheteur ne peut exiger que le remplacement de cette partie ; si cela n’est pas possible, il peut résilier le contrat et exiger le remboursement intégral du prix d’achat. Toutefois, si cela est disproportionné en raison de la nature du défaut, en particulier si le défaut peut être éliminé sans délai excessif, l’acheteur a le droit d’obtenir l’élimination du défaut sans frais.
Si l’acheteur ne résilie pas le contrat ou n’exerce pas son droit à la livraison de marchandises neuves et exemptes de défauts, au remplacement des pièces ou à la réparation, il peut exiger une réduction raisonnable du prix d’achat. L’acheteur a également droit à une remise raisonnable si le vendeur ne peut pas livrer de nouveaux biens sans défaut, remplacer une partie des biens ou réparer les biens, ainsi que si le vendeur ne remédie pas au défaut dans un délai raisonnable ou si la réparation entraînerait des difficultés importantes pour le consommateur.
Si un défaut apparaît dans les six mois suivant la réception, l’article est considéré comme défectueux au moment de la réception.
VII. – Responsabilité du vendeur en cas de défaut, ce qui constitue une violation matérielle et immatérielle du contrat
La responsabilité du vendeur pour les défauts qui constituent une violation matérielle ou immatérielle du contrat s’applique aux défauts des biens survenant dans un délai de 24 mois dans le cas des biens de consommation, pour les défauts pour lesquels la responsabilité de la qualité à la réception ne s’applique pas en vertu de l’art. VI. . Un défaut est considéré comme une violation substantielle du contrat si l’acheteur n’aurait pas conclu le contrat s’il avait prévu le défaut lors de la conclusion du contrat, sinon il s’agit d’un défaut qui n’est pas une violation substantielle du contrat.
Si le défaut constitue une violation substantielle du contrat, l’acheteur a le droit de se faire livrer un nouvel article, de le faire réparer, d’obtenir une remise raisonnable ou de résilier le contrat (avec droit au remboursement intégral du prix d’achat), au choix de l’acheteur. Si le défaut constitue une violation insignifiante du contrat, l’acheteur a le droit d’obtenir la suppression du défaut ou une remise raisonnable.
L’acheteur a droit à la livraison d’une nouvelle marchandise sans défaut, au remplacement d’une pièce, à une réduction du prix ou à la résiliation du contrat, quelle que soit la nature du défaut, si la marchandise ne peut être utilisée correctement en raison de la réapparition du défaut après réparation ou d’un plus grand nombre de défauts.
VIII. – Frais de réclamation et de règlement des litiges
Si la réclamation est jugée justifiée, l’acheteur a droit au remboursement des frais raisonnablement encourus pour l’exercice de son droit.
Si le vendeur rejette la demande parce qu’elle est injustifiée, l’acheteur, ou les deux parties en accord avec le vendeur, peuvent contacter un expert judiciaire dans le domaine et demander une évaluation professionnelle indépendante du défaut.
Si aucun accord n’est trouvé entre l’acheteur et le vendeur, l’acheteur peut se tourner vers les systèmes existants de résolution extrajudiciaire des litiges de consommation, en particulier le système www.vasestiznosti.cz, ou vers le tribunal compétent.
IX. – Garantie contractuelle de qualité
Si le vendeur a fourni une garantie de qualité allant au-delà de ses obligations légales, son application est régie par la présente procédure de réclamation, à moins que la confirmation des obligations du vendeur en cas d’exécution défectueuse (certificat de garantie) ou le contrat n’en dispose autrement.
La présente procédure de traitement des plaintes entre en vigueur le 1. Janvier 2014.